Реалии современного бизнеса таковы, что сегодня уже мало просто привлечь клиента низкой ценой или дополнительными услугами. Клиента нужно уметь не только привлечь, но и удержать, а для этого, как правило, требуется индивидуальный подход, знание запросов клиента, его пожеланий и конкретных требований. То есть, автоматизация во взаимоотношениях с клиентами давно уже является не новым модным явлением, а необходимостью для любого бизнеса.

Что такое CRM? Эта аббревиатура  расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-система представляет собой набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных. Программа состоит из целого комплекса инструментов по работе с информацией, которые позволяют автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность бизнес-процессов, учитывая персональные предпочтения клиентов.

Существует несколько причин, стимулирующих развитие стратегии CRM. Это растущая конкуренция, многоканальность взаимоотношений с клиентами, смещение приоритетов компании от ориентации на продукты к ориентации на клиентов, появление новых информационных технологий, которые позволяют реализовать решения этого класса. Впервые CRM-системы появились в начале 1990-х годов, причем в основном благодаря развитию систем сбора информации о клиентах, маркетинговых баз данных и аналитических инструментов для анализа поведения покупателей. На Западе первыми свои взгляды на CRM обратили оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиаперевозчики, связисты. Чуть позже к ним присоединились фармацевтические предприятия, медицинские организации и образовательные учреждения. Наиболее активными пользователями этих систем является банковская отрасль, где внедрение CRM позволяет предложить клиентам новую форму обслуживания — работу с выделенным персональным менеджером.

В России заинтересованность в CRM проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и сфера ИТ. Однако продвижение CRM на российском рынке отличается от западной модели, так как большую роль играют субъективные особенности развития рынка и условия построения бизнес-отношений. Российский бизнес, как и прежде, предпочитает личные связи и контакты, менеджеры не приветствуют прозрачность собственно наработанной клиентской базы, а сами клиенты стремятся к закрытости и нераспространению контактной информации.

Как правило, CRM-система внедряется тремя способами: собственными силами ИТ-подразделения компании, совместными силами заказчика и поставщика решения или же осуществляется поставка CRM-системы "под ключ", когда заказчик получает полностью настроенную под свои бизнес-процессы программу. Первый подход позволяет сократить прямые затраты на внедрение CRM, но приемлем, если компания располагает мощным ИТ-подразделением, в ином случае есть перспектива "застрять" на начальном этапе внедрения. Второй вариант позволяет сократить время внедрения, но появляется опасность "застрять" на последующих этапах, так как основные работы выполняют специалисты самой компании-заказчика. Третий вариант является самым дорогостоящим и не требует много времени для внедрения, но после запуска системы в эксплуатацию и ухода специалистов компании-поставщика заказчик рискует столкнуться с рядом старых проблем, от которых надеялся избавиться с внедрением CRM. В области CRM сегодня работают многие российские софтверные разработчики и системные интеграторы. Крупные западные вендоры также обратили внимание на российский рынок и пришли сюда со своими решениями, как для крупного, так и среднего и малого бизнеса.

Большинство CRM-систем учитывают тот факт, что бизнес-процессы компании постоянно изменяются, и позволяют настраивать их внутри системы. Любая CRM-система должна обладать рядом функций, однако объем функциональности приложений может варьироваться. Функциональность продаж включает в себя управления контактами (contact management) и работу с клиентами (account management), ввод клиентских заказов, создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами позволяет анализировать цикл продаж, составлять запланированную и произвольную отчетность, а также прогнозировать продажи.  Используя функциональность для продаж по телефону, можно создавать и распределять список потенциальных клиентов, регистрировать звонки, принимать заказы. Функциональность управления временем включает в себя возможности календаря и индивидуального и группового планирования. Регистрация обращений клиентов, переадресация их, движение заявок от клиента внутри компании, управление решением проблем и гарантийным и контрактным обслуживанием — все эти возможности дает функциональность поддержки и обслуживания клиентов. Функциональность маркетинга включает в себя управление маркетинговыми компаниями, управление потенциальными сделками, сегментацию клиентской базы и маркетинговую энциклопедию. Функциональность для высшего руководства предусматривает расширенную и легкую в использовании отчетность. Функциональность интеграции с ERP — это интеграция с бэк-офисом, интернетом или внешними данными. Функциональность синхронизации данных включает в себя синхронизацию с портативными устройствами, синхронизацию внутри компании с базами данных и серверами приложений. С помощью функциональности  электронной торговли можно управлять сделками через интернет. И, наконец, работать с заказами и передавать информацию работникам, находящимся вне офиса, позволяет функциональность для мобильных продаж.

CRM-система помогает более точно понять нужды клиентов, сократить издержки и увеличить объемы продаж. Практика показывает, что после внедрения системы снижаются административные издержки на продажи и маркетинг благодаря автоматизации рутинных процессов.

Аналитики считают, что использование CRM-систем наиболее выгодно на тесных конкурентных рынках, где идет борьба за каждого клиента. В частности, система необходима региональным производителям, распространяющим продукцию через розничные сети и сети мелкооптовых баз, мелкооптовым фирмам, а также компаниям, оказывающим различные услуги.

Если компания ограничена в средствах и не может позволить себе приобрести ПО известных производителей, то стоит отказаться от некоторых функций. В этом случае эффективными могут оказаться недорогие CRM-системы, имеющие только часть функций больших CRM-систем. "Усеченные" варианты решений можно со временем наращивать и адаптировать к конкретным условиям использования.